Se publica en BOJA la Orden de 24 de abril de 2026, por la que se regula el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía, y se modifican los modelos del formulario y de los carteles informativos contenidos en los Anexos I, II, III y IV del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía (BOJA 30/04/26).
La Orden entrará en vigor a los 20 días de su publicación, es decir, el 20 de mayo de 2026. Es a partir de ese día cuando la aplicación estará plenamente operativa.
Las empresas y profesionales que comercializan bienes o prestan servicios a personas consumidoras y usuarias en Andalucía tienen la obligación de darse de alta en el sistema Hoj@ en el plazo de un año desde su entrada en vigor si tienen menos de 250 trabajadores, es decir, hasta el 20 de mayo de 2027, excepto las empresas en las que concurran alguno de los requisitos siguientes, que deberán darse de alta en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor, es decir, hasta el 20 de noviembre de 2026:
- Tener más de 250 trabajadores en plantilla.
- Tener una facturación anual de más de 50.000.000€.
- Disponer de más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía.
- Prestar servicios de carácter básico de interés general, entendiéndose como tales, en todo caso los de suministro y distribución de agua y energía; los de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar; los servicios postales; los de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales; los servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos; y los servicios financieros.
- Tratarse de una sociedad mercantil o ente instrumental de carácter público.
- Prestar servicios o comercializar bienes en régimen de concesión administrativa.
Se recuerda que las hojas de quejas y reclamaciones en papel seguirán existiendo y son obligatorias junto a las hojas de quejas y reclamaciones electrónicas. Coexisten ambas y las segundas no han venido a sustituir a las primeras.
Las hojas de quejas y reclamaciones y, en especial, las hojas de quejas y reclamaciones electrónicas a través del sistema Hoj@, en una primera fase no son un procedimiento administrativo sino un instrumento para facilitar la negociación entre personas consumidoras y empresas sin intervención administrativa. Únicamente cuando la persona reclamante decide, tras no prosperar la negociación, presentar la hoja de quejas y reclamaciones a la Administración de Consumo, se iniciará el procedimiento para intentar encontrar una solución a través de la mediación.
Todas aquellas dudas e incidencias de los usuarios serán atendidas por Consumo Responde a través de sus canales habituales: teléfono 900 21 50 80 y correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es
